Principiile comunicării de criză

Am mai publicat câteva articole pe acest subiect, unele cu exemple concrete, alte specifice despre comunicarea politică (Ce sa nu faci in cazul unei situatii de crizaComunicarea in situatii de criza).

În situația actuală, pe lângă criza medicală, avem și o criză a comunicării, în primul rând din partea instituțiilor statului. Dacă ar fi să ne mulțumim cu o consolare, nu numai în România se întâmplă acest lucru. Uniunea Europeană dovedește faptul că este incapabilă să aibă mesaje comune în acest sens. Desigur explicația poate fi legată și de faptul că nu există un set de măsuri comune obligatorii.

Înainte de a enumera câteva reguli după care ar trebui să se ghideze orice instituție într-o situație de criză, trebuie precizat că întotdeauna există posibilitatea unei crize și, prin urmare, întotdeauna este nevoie de pregătire preventivă.

Pregătirea

  1. Listarea scenariilor posibile care pot duce la criză
  2. Pregătirea unui ghid de comunicare (comunicare internă și externă, documente de Q&A, mesaje cheie, structura de comunicare etc.)
  3. Desemnarea unui purtător/ purtători de cuvânt și media training periodic
  4. Bază de date cu contactele jurnaliștilor
  5. Testarea scenariilor de criză

În timpul desfășurării crizei

  1. Stabilirea grupului de comunicare (birou de presă, purtător de cuvânt, cei care scriu materialele etc.) care să funcționeze 24/24. De preferat, ca acești oameni să fie de specialitate și nu angajați luați din alte departamente.
  2. Deciderea persoanelor care vor vorbi cu presa, cu angajații etc.
    1. Atenție la tipul de mesaje pe care trebuie să le comunice directorul, ministrul, președinte etc. Trebuie să se plece de la o ierarhie a importanței informațiilor.
    2. Atenție la tipul de personalitate al comunicatorului, dar și la dozajul rațional versus emoțional din discurs.
  3. Stabilirea și evaluarea permanentă a mesajelor cheie
  4. Prezentarea strategiei și a etapelor principale cu avertizarea posibilelor modificări în funcție de evoluția situației
  5. Comunicarea permanentă cu media
    1. Adaptarea comunicării la fiecare canal media, dar și în funcție de genul de material folosit: interviu, comunicat, declarație etc.
  6. Comunicarea internă trebuie să fie și ea permanentă
  7. Folosirea specialiștilor, liderilor de opinie etc. în comunicare, fiecare însă pe domeniul său
  8. Asumarea posibilelor erori și prezentare imediată a soluțiilor
    1. Evitarea folosirii minciunii cu bună știință
  9. Monitorizare/ evaluare permanentă a situației și adaptare a comunicării

Post criză

  1. Încetarea progresivă a comunicării, mai ales cea cu presa
  2. Analiza crizei și prezentarea concluziilor cu focus pe lucrurile bune realizate și pe asimilarea noilor experiențe de folos în viitor
    1. Promovarea publică a studiului de caz
  3. Continuare managementului de profil pentru comunicatorii principali
    1. Articole de analiză, interviuri despre gestionarea situației etc.
  4. Mesaj pentru angajați și terți
  5. Analiza internă cu tot ce a funcționat sau nu a funcționat

Actuala criză are anumite particularități care fac necesară o evaluare constantă a scenariilor de comunicare și a mesajelor care urmează să fie diseminate în spațiul public. Având în vedere faptul că în fiecare zi apar noi elemente care schimbă potențialele decizii ale autorităților, este important să nu existe anunțuri publice care au ca termene de implementare perioade mai îndepărtate fără a face clarificări privind variabilele care pot schimba respectivele măsuri.

Măsura ‘izolării’ generează efecte socio-economice și psihologice greu de anticipat, fapt pentru care, pe lângă informațiile brute despre decizii ale autorităților, trebuie să existe și elemente de asigurare/ re-asigurare a populației.

 

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s